MÜŞTERİ DAİMA BİR NUMARADIR
Bir ara Toplam Kalite Yönetimi konusuna çok mesai harcamıştım. Kısaca TKY dediğimiz bu alanla ilgili kendimce bir birikim ve kariyer sahibi oldum.
Sunumlarım için hazırladığım TKY konulu bir dosyayı sizlerle paylaşıyorum:
Kalite tanımlarından biri şöyle : ?Kalite: müşteri memnuniyetidir?. Bu tanımda da görüldüğü gibi müşteri, kalitenin anahtar kavramlarındandır. Toplam Kalite Yönetiminin merkezinde müşteri vardır.
Peki müşteri kimdir?
1-Aslında herkes birbirinin müşterisidir. Aile içerisinde eş,ana,baba,çocuklar birbirinin müşterisidir.
2-Karşılıklı alışverişte bulunan herkes birbirinin müşterisidir.Bu açıdan bakıldığında çevremizde bulunan herkes bir müşteridir. Komşularımız,arkadaşlarımız,aynı coğrafyayı paylaştığımız insanlar,hepsi müşterimizdir.Biz de onların müşterisiyiz.
3-Aynı iş yerini paylaşan işçiler, idareciler, yöneticiler, hizmetçiler de birbirinin müşterisidir.
4-Toplam Kalite Yönetimine göre iki türlü müşteri vardır:
a)İç müşteri:Bir malın veya hizmetin üretilmesinde rol alan bütün çalışanlar birbirinin müşterisidir.Bir fabrika düşünün ,bu fabrikada güvenlik görevlisinden yöneticisine,çaycısından şefine,aşçısından muhasebe müdürüne kadar herkes birbirinin müşterisidir.
b)Dış müşteri:Bir kurumun üretmiş olduğu mal ve hizmetleri alan kişiler dış müşteri olarak tanımlanır. Örneğin veliler okulların dış müşterisidir.
Anlaşılacağı gibi bir mal veya hizmetin temel tayin edicisi müşteridir.Kalitenin tanımını müşteriye sormak gerektiğini geçen haftaki yazımızda belirtmiştik. Müşterinin beğendiği,memnun kaldığı mal ve hizmet kalitelidir.
Müşterinin almadığı,beğenmediği,memnun kalmadığı malın kaliteli olması söz konusu değildir.Müşteri odaklı olarak kalitenin tanımını yaptığımızda hayatın her alanında yer alan bir kalite olgusu ile karşılaşırız:
1-Kaliteli bir eş miyiz? Eşimiz bizden memnunsa evet,memnun değilse, hayır. Kaliteli bir baba mıyız? Çocuklarımızı memnun ediyorsak evet, memnun edemiyorsak hayır. Kaliteli bir evlat mıyız?Anne-babamız bizden razı ise evet,razı değilse hayır.Aile içerisinde paylaşım, huzur ve memnuniyet yoksa o aile için kaliteden bahsetmek mümkün değildir.
2-Kaliteli bir insan mıyız? Çevremiz tarafından seviliyor ve kabul görüyorsak evet.Çevremiz tarafından kabul görmüyorsak hayır.Kaliteli bir komşu muyuz?Komşularımız tarafından seviliyorsak evet,komşularımız ile problemlerimiz varsa hayır.
3-Kaliteli bir patron muyuz? Çalışanlarımız bizden memnunsa evet,çalışanlarımız bizi sevmiyorsa hayır.Kaliteli bir işçi miyiz?Yönetim ve idare bizden memnunsa evet,memnun değilse hayır.
4-Bir okul veya fabrika düşünün,aynı çatı altında idareci veya işçi olarak bulunan insanlar arasında iletişim,paylaşım,memnuniyet yoksa orada kalitenin olması mümkün değildir.Böyle bir ortamdan kaliteli bir mal veya hizmet çıkması da mucize olur.Bir okul olarak veli ve öğrenci tarafından sevilmiyorsanız,hangi başarı hangi kazanım kalite olarak değerlendirilebilir ki?Bir firma olarak çalışanlarınıza baskı ve düşük maaş uygulamasında bulunuyorsanız ,hangi kaliteden bahsedebilirsiniz?
Hepimiz birbirimizin müşterisiyiz.Dükkanında inci boncuk sattığı insanı müşteri görüp,nezaket ve ilgisini eksik etmeyen baba,evde aynı nezaket ve ilgiyi eşinden ve çocuklarından esirgiyorsa o insanın kalitesiz bir baba olduğu tartışmasız bir gerçektir.
Mal sattığı insanı müşteri bilip,değerli gören patron,aynı değeri işçilerine göstermiyorsa , çalışanları ile iletişim ve paylaşıma önem vermiyorsa o patronun kalitesiz bir patron olduğu acı bir gerçektir.
Okul müdürünün yönetmelik ve disiplin kurallarını uygulamakta maharetli olması kaliteli olması için yeterli değildir.Kalite bir bütündür.Bütün müşterilerin ortak ilgi ve memnuniyeti sağlanmadıkça kalite söz konusu olamaz.
Müşteriye dair söylenmiş sözlerle bu hafta ki yazımıza son verelim:
1- ?Aslında hepimiz birbirimizin müşterisiyiz.Müşterilerimizi sevindirmek de hepimizin oynadığı oyunun adıdır.?(Berry)
2- ?Müşteri daima bir numaradır?(slogan)
3-?Müşteri kraldır?(A.Samuelson)
4- ?Kalite;müşterilere istediklerini vermektir.(S.Walton)
5- ?İnsanlar ilgi ve memnuniyetlerini satın alırlar,eşyaları değil(T.Krem)
6-? Eğer üç müşteriniz sizin eşek olduğunuzu söylüyorsa bir semer kuşanın?(İsp.atasözü)
7-?Seviyor ve seviliyorsanız siz iyi bir müşterisiniz? (T.Kerem)
